解读《楚雄市12345政务服务便民热线管理办法》

一、出台背景

近年来，12345政务服务热线受理群众诉求数量持续增加，对热线办理工作提出更高要求。随着《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号） 《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案通知》（云政办发〔2021〕32号）《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）《楚雄州12345政务服务便民热线运行管理办法》（楚政办函〔2024〕34号）相继出台，《楚雄市12345政府热线运行管理办法（试行）》（楚市政办通〔2018〕55号）部分条款内容已不适应国家、省、州最新工作要求及实际工作情况，需进一步细化相关工作措施，推动政务服务热线标准化、规范化运行。

二、制定目的

深入贯彻落实国家、省、州12345政务服务热线工作相关部署和要求，进一步推动楚雄市12345热线标准化建设，完善热线运行全流程闭环管理运转机制，提高12345热线诉求事项办结率和满意度。结合楚雄市实际工作情况，修订印发《楚雄市12345政务服务便民热线管理办法》。

三、制定依据

新修订的《楚雄市12345政务服务便民热线管理办法》的主要依据有《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《政府热线服务规范》（国标GB/T 33358—2016）《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案通知》（云政办发〔2021〕32号）《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）《楚雄州12345政务服务便民热线运行管理办法》（楚政办函〔2024〕34号）等文件。

四、主要内容

《楚雄市12345政务服务便民热线管理办法》总体内容共七章19条，由总则、职责分工、受理办理、工作章程、工作考评、责任追究、附则组成。

第一章总则部分，主要明确修订依据、便民热线功能定位、受理渠道、工作原则、适用范围等。

第二章职责分工部分，主要明确楚雄市12345政务服务便民热线服务平台的构成以及对应的职能职责。

第三章受理办理部分，主要明确政务服务便民热线受理范围、不予受理范围，对受理和不予受理事项实行分类处理；政务服务便民热线承办单位对接收事项分类办理的原则、要求及时限，疑难工单处置情况、回访与满意度评价情况、办结认定情况等。

第四章工作章程部分，主要明确政务服务便民热线日常管理运行机制、紧急事项联动处置机制、督办机制和保密要求。

第五章工作考核部分，主要明确12345热线工作要求及考核内容。

第六章责任追究部分，主要明确政务服务便民热线运行管理过程中平台工作人员的工作规范、纪律要求、法律保障及诉求人行为规范等。

第七章附则部分，主要对本管理办法其他相关内容进行补充。