楚雄市人民政府办公室关于印发楚雄市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知

楚雄高新区，各乡镇人民政府，市属各部门：

经市人民政府同意，现将《楚雄市12345政务服务便民热线运行管理办法》印发给你们，请遵照执行。

楚雄市人民政府办公室

2024年9月19日

（此件公开发布）

楚雄市12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范和加强楚雄市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的建设管理，高效发挥12345热线作为解决群众诉求和疑惑平台的重要作用，按照《楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（楚政办函〔2024〕34号）要求，结合实际，制定本办法。

第二条 12345热线是由楚雄州人民政府设立，楚雄市各乡镇、市属各部门、楚雄高新区各部门、各行业统一对外使用的公共服务平台。通过电话、网络、110报警服务台非警务转接等多种渠道，“7×24小时”全天候人工受理企业和群众提出的各类非紧急诉求。

第三条 12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”工作机制开展工作。楚雄市各级12345热线管理机构的建设管理及事项受理、办理、审核、回访、督办、考核评价、监督问责等工作，适用本办法。

第二章 职责分工

第四条 楚雄市人民政府热线管理机构作为楚雄州12345政务服务便民热线二级平台，其主要职责为：负责全市12345热线组织管理工作，建立健全热线办理、紧急协调联动等工作机制，协调处理热线工作运行中的突出问题，对属于楚雄市各职能单位负责的热线办理工作进行指导、监督、考核、通报等。

（一）负责管理州级热线服务平台转交属于楚雄市行政区域内的咨询、建议、求助、投诉、举报等诉求，做好上级热线平台分转诉求的签收、研判、分流、办理、督办、回访和信息反馈等工作。

（二）负责管理并督促楚雄市行政区域内所属承办单位按时办理诉求事项，协调解决紧急联动事项。

（三）建立全市12345热线运行考核评价机制，组织开展全市12345热线系统业务培训和交流等工作。

（四）组织建立、完善、维护热线知识库。

（五）完成上级交办的其他相关工作。

第五条 各乡镇、市属各部门、楚雄高新区各部门作为楚雄州12345政务服务便民热线三级平台，其主要职责为：负责在规定期限内办理市政府热线管理机构分派工单、接诉后及时联系诉求人、办结后向诉求人和市政府热线管理机构反馈办理结果，对办理结果负责。负责做好本乡镇、本部门12345热线知识库的动态更新，每月定期报送至市政府热线管理机构。

第三章 受理办理

第六条 楚雄市12345热线受理范围：

（一）对政府信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要行政机关、承担公共服务职能的企事业单位，以及法律、法规授权的具有公共事务管理职能的单位解决的诉求；

（三）对营商环境、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的投诉举报和意见建议；

（四）对行政机关和承担公共服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报和意见建议；

（五）其他诉求事项。

第七条 楚雄市12345热线不受理事项：

（一）应当通过110、119、120等紧急渠道反映的事项；

（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政裁决、行政复议、政府信息公开、国家赔偿等法定程序的事项；

（三）已进入信访渠道的事项；

（四）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，或者违反法律、法规、规章、社会公序良俗，以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项；

（六）正在办理或者办理完毕，诉求人无新情况、新理由仍以同一事实、同一理由重复提出同一诉求事项（含承办单位认定终结办理的事项）；

（七）其他违反法律法规规定的事项。

第八条 各级承办单位按照工作时间和非工作时间，严格做好12345热线转办工单的签收、办理、答复等工作，时限要求精确到秒。工作时间为工作日8:00—12:00，14:30—18:00；非工作时间为工作日非工作时间段和国家法定节假日、地方法定节假日及双休日。

（一）限时签收。承办单位要严格按照签收时限要求做好转交办件的签收工作。工作时间内2小时完成签收并在当天转交下一级承办单位或直接办理；非工作时间于下一个工作日10:00前签收，当天转交下一级承办单位或直接办理。

（二）限时办理。各级热线承办单位在收到上级平台转办的工单后，要按照诉求类型限时进行办理并答复（现场、书面、电话）诉求人。

1.咨询：对由于知识库不完善形成的咨询件，直接承办单位需在1个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期1次，延期后总办理时长不超过3个工作日。

2.建议、求助：对于有效性建议和合理性求助直接承办单位需在3个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期1次，延期后总办理时长不超过5个工作日。

3.投诉、举报：对于群众反映的投诉和举报，直接承办单位需在15个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期2次，延期后总办理时长不超过35个工作日（法律法规、行业标准另有规定的，省委省政府、州委州政府已有明确要求的从其规定）。

4.退回：承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，须在1个工作日内，经本单位分管领导审核同意后，退回市政府热线管理机构（确实需要进行现场核查的不超过3个工作日），详细说明退回理由，经市政府热线管理机构审核同意退回后再次进行转办。严禁各单位12345热线管理工作人员不履行本单位逐级审核程序，私自随意退单。

（三）回访评价。承办单位需在办结工单后，依据本单位办件实际情况上报工单（不包括撤销诉求和匿名工单），市政府热线管理机构将定期不定期对办结工单进行回访，征求诉求人满意度评价，形成工作台账，定期上报州政府热线管理机构。

1.经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，由市政府热线管理机构再次转办至承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚、认定合理的工单予以办结并注明办结理由，统一提交至市政府热线管理机构审核判定是否归档。

2.对需要承办单位作出说明或补充相关佐证材料的诉求工单，承办单位应在1个工作日内向市政府热线管理机构提交相关情况说明和佐证材料。逾期未提交的，州政府热线管理平台将会列为效能件进行督办。

对行政调解类、执法办案类、行政审批类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

3.同一诉求人就同一事项反映诉求3次以上，承办单位依法依规办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规和相关政策的规定向市政府热线管理机构提交终结性办理意见申请，附具详细情况说明，经市政府热线管理平台上报、州政府热线管理平台审核通过后方可终结办理。

第四章 工作章程

第九条 定期分析报告。各承办单位应持续强化数据分析，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，定期排查梳理普遍性问题、突出问题，对异常情况实时预警，研究提出解决问题的建议，及时采取措施补齐工作短板。市政府热线管理机构定期每月、每季度编发月度报表及《楚雄市12345政务服务便民热线情况通报》，对市级热线平台数据分析运用，尽最大可能协调解决群众反映的困难和问题。

第十条 完善联动机制。要建立相对完善的紧急联动机制，与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线双向互通、有效协作，明确职责任务，健全联动值班制度，落实专人专班、处置时间，强化联动纪律和效能问责，实现诉求精准分流、信息互通共享、诉求及时即办。

各乡镇、市属各部门、楚雄高新区各部门要持续强化紧急联动处置工作能力，以网格化的管理进一步落实联动处置联络人和处置力量，按照“1小时快速响应，2小时内反馈初步意见，48小时内办结”的要求，做好各类紧急诉求和事件的高效处置工作。

第十一条 健全督办机制。市政府12345热线管理平台将常态化对热线办理工作开展督办，重点对敷衍回复、推诿扯皮、逾期未办结、群众不满意、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决及反复重办等情况进行督办，通过制发督办通知等方式，督促承办单位限期整改，实行销号闭环管理，督办结果按要求作为年终综合绩效考核的重要依据。

第十二条 压实部门责任。承办单位要按照“谁承办、谁审核、谁答复、谁负责”的原则，严格规范化办理，进一步提高工单回复的准确性、全面性，及时准确了解和反馈信息，做到诉求回复依法依规、信息反馈准确明了，杜绝答非所问、含糊其词、敷衍拖延等情况。

第十三条 严守保密制度。按照“谁使用、谁负责”的原则，热线平台管理员、承办人等有关人员必须严格遵守保密制度，不得随意泄露平台相关信息，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

第五章 工作考评

第十四条 市政府12345热线管理机构负责对各承办单位开展的12345热线工作情况进行考核，并纳入年度全市大比拼综合绩效考核运用，考核内容包括受理情况、办理情况、答复结果等方面。

第六章 责任追究

第十五条 各级热线平台工作人员在热线工作中有下列违规行为的，由上级机关责令整改；情节严重的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依纪依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；

（二）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（三）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，不执行热线办理规范流程导致不良后果的；

（四）非法干扰、压制和打击报复诉求人，影响诉求人正常生产、生活的；

（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私以及个人身份信息的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。

第十六条 诉求人反映诉求应当具体明确，用语文明友善，如实陈述诉求内容，对反映情况的真实性负责，并客观评价热线服务和事项办理情况。

第十七条 各级平台应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线，发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线公共资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反有关法律法规等行为，交由司法机关依法处理。

第七章 附则

第十八条 本办法由市政府12345热线管理机构负责解释。

第十九条 本办法自发布之日起施行。原《楚雄市人民政府办公室关于印发楚雄市12345政府热线运行管理办法（试行）的通知》（楚市政办通〔2018〕55号）同时废止。