楚雄中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强楚雄中石油昆仑燃气有限公司(以下简称“公司”)城镇燃气客户服务工作的管理，秉承“始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意；资源有限，服务无限”的客户服务理念，推进客户服务标准化、规范化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳供气，制定本办法。

第二条 本办法适用于公司。

第二章 机构和职责

第三条 客户中心是客服服务工作的具体实施部门，工作职责是：

（一） 负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定和标准。

（二） 负责建立完善的客户服务工作流程，并监督流程的运行。

（三） 负责客户报装、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。

（四） 负责服务窗口、电子服务平台建设、维护和管理。

（五） 负责建立和维护服务信息系统。

（六） 负责编制相关燃气安全使用手册，开展安全用气知识普及和安全用气宣传。

（七） 负责制定并向客户宣传安全事故应急处置方案，组织客户参加培训或演练。

（八） 负责客户信息的保密工作。

（九） 负责客户分类管理并建立完善的客户档案。

（十） 负责各类客户服务记录归档管理。

第三章 服务和管理要求

第四条 一般规定

（一） 应严格按照《燃气服务导则》（GB/T 28885-2012）的要求开展客户服务和管理工作。

（二） 提供符合国家质量要求的燃气，并有义务向客户告知燃气组分、热值、压力、价格等信息。

（三） 为客户提供全天候24小时服务。设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。

（四） 从事客户服务相关工作的人员应具备相应的工作能力。

第五条 业务流程管理

公司应制定报装、合同签订、开户（开卡）、新客户验收、通气、报修、报警、投诉、停气和恢复供气等工作流程。

第六条 报装管理

按照公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理燃气报装（新增客户）手续。在接受客户用气申请后，应与客户签订供用气合同和安全用气合同，明确双方权利和义务。

第七条 上门服务管理

通气、抄表、安检、维修、抢修、回访等上门服务工作应执行《燃气服务导则》（GB/T 28885-2012）和公司有关要求。

第八条 通气管理

（一） 客户通气前，应对户内燃气设施、用气设备等按照公司有关规定进行工程验收并且验收合格。未验收或验收不合格的，严禁通气。

（二） 新客户通气和客户停气后恢复供气应执行公司《试运投产管理办法》的有关要求。通气前应进行严密性和安全检查。

第九条 报修、报警和维修管理

（一） 接到报修、报警电话后，应按照管理程序及时通知维抢修人员，维抢修人员在接到维修、抢修指令后应按照公司《维抢修管理办法》的有关要求立即赶赴现场并进行处置。

（二） 如遇检测、维修等情况需停气时，应按规定的时间要求提前通知客户，并按照规定程序恢复供气。

（三） 燃气设施发生故障后应及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助客户转到其它报修渠道。

（四） 报修、报警和维修实施关闭管理，并应进行回访。

第十条 投诉管理

（一） 接到客户投诉后，应记录并立即调查和处理，在规定时间内向客户回复。

（二） 定期组织客户回访，整理和反馈意见，制定改进措施，对投诉实施关闭管理。

第十一条 回访和关闭管理

（一） 回访工作应设定回访比例等工作目标，并定期检查目标完成情况。对投诉、报修、抄表、安检等客户服务工作制定客户回访工作计划并组织实施。

（二） 对客户的投诉、报修的修理、客户隐患整改等客户服务工作，应制定追踪、验证和关闭管理程序，确保投诉回复满意、维修质量合格、客户隐患整改到位。

（三） 定期检查追踪、验证和关闭管理程序的执行情况。

第十二条 服务窗口管理

（一） 按照公司形象视觉标准建设客户服务窗口，服务窗口的建设和管理还应符合《燃气服务导则》（GB/T 28885-2012）和公司《城镇燃气用户服务规范》（Q/SY KLRQ 0008—2015）的有关要求。

（二） 应在服务场所明显位置公示客户服务项目、服务流程、服务时限、价格标准等信息。

（三） 客户服务人员应礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。客户服务人员必须经过培训后上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。

（四） 收费管理执行公司财务资产部的有关规定。收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交，报表制作要及时准确。

第十三条 宣传管理

（一） 利用各种媒体，开展对客户安全用气教育。

（二） 可采用板报宣传、入户（居民、工业、商业、公福等）宣传、学校宣传、管道沿线宣传、媒体宣传等多种方式开展燃气安全知识宣传。

（三） 对各类开放式燃气设施，应采取有效方式进行安全警示、告知和宣传。

第十四条 应急管理

（一） 客服人员应熟知各类应急预案。

（二） 当应急情况发生时，做好妥善安抚客户的工作。

（四） 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十五条 安全管理

客服人员应熟知公司相关安全管理制度，并执行相关安全管理制度规定。

第十六条 档案管理

（一） 建立健全客户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅。

（二） 随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密。

（三） 做好客户服务系统管理工作，定期备份业务数据。

第四章 附 则

第十七条 本办法由财务资产部负责解释。

第十八条 本办法自印发之日起施行。