关于对市政协十届二次会议第112号提案的答复

尊敬的张志委员：

您提出的关于提高城市物业管理水平的提案，已交我们研究办理，现答复如下：

一、基本情况

近年来，楚雄市物业行业经历了从无到有的过程，物业管理的市场机制和环境不断完善，物业管理的责任主体和职能界定也逐步明晰，物业管理企业的自主发展意识逐步觉醒，整个行业的发展都取得了显著成绩。目前，市本级（不含高新区）共有物业服务企业74家，实施物业服务项目195个，物业服务行业从业人员3763人，总服务面积达1217万平方米。

二、工作开展情况

（一）及时成立物业管理行业党委，确保正确的政治方向。为充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，楚雄市成立了物业管理行业委员会，打破单位、地域界限，将组织关系不同隶属的党员编入到物业行业委员会中参加组织生活、学习教育，实现双重管理，13个物业服务企业成立党组织，党组织覆盖了388个小区，持续打造“红色物业”，为加强基层治理体系和治理能力现代化建设，进一步提升城市运营、管理水平打下坚实的基础。

（二）健全物业行业信用体系，促进物业服务行业健康有序发展。对从事物业服务的企业进行信用评价评分制度，推动行业自律方式，建立健全物业服务标准、服务规范、投诉反馈机制，加快推进物业服务行业信用体系建设，努力构建以信用为核心的物业服务市场监管体制；物业服务企业实行物业企业信息公示和物业管理从业人员挂牌上岗制度，接受小区全体业主的监督。根据《云南省住房和城乡建设厅关于印发云南省物业服务企业信用评价管理办法（试行）的通知》要求，自2019年8月开始要求市本级各物业服务企业在“云南省物业服务企业信息管理系统”内录入企业信息、信用评价加分减分表等基础信息，不断完善物业行业信用评价体系，每年对物业企业进行评价评分并面向社会公布，引导物业从业人员依法管理，诚信经营。

（三）加大监督执法力度，不断规范物业企业行业管理。一是做好物业行业培训工作。定期召开全市物业服务企业重点工作动员部署会议，通过各种形式共组织学习各类法律法规培训、法治小区和创建全国文明城市专题培训15场次，严格督促物业服务企业落实《楚雄彝族自治州物业管理办法》，提高全市物业企业专业素质和服务水平。二是建立物业服务企业信息公示和挂牌上岗制度。实行物业企业信息公示和物业管理从业人员挂牌上岗制度，要求对物业收费半年或一年进行公示，员工姓名、年龄等内容长期进行公示，接受小区全体业主的监督。三是重视物业领域信访的受理工作。物业管理和物业服务行业事关群众的切身利益，是信访和矛盾较为集中和频发的区域。针对物业管理和物业服务行业出现的各项矛盾和问题，深入实地了解，积极协调，切实把矛盾化解在萌芽状态，解决在小区内部，及时做好上访人员的疏导和矛盾化解工作。2020年至今共受理物业方面的投诉电话、接待来信来访及网上信访超过600余件，调查协调处理后办结率达100%，矛盾化解率达100%。四是依法办理前期物业费用的审核审批工作。共批复“城投幸福里”“平山院子”等7个住宅小区的前期物业服务收费标准。五是依法指导业主委员会备案。共接受“盛世舒苑住宅小区”、“汇东骏园”等30个住宅小区业主委员会备案。

（四）深入推进绿美社区建设，提升小区宜居水平。以建设生态丰美、环境优美、人文醇美、建筑韵美、生活恬美、社区和美的绿美社区为目标，开展丰富多样的社区绿化美化活动，在充分尊重群众意愿和精心设计的基础上，有序推进居民墙体、屋顶、阳台等立体绿化美化，调动人民群众积极参与。抓住老旧小区改造契机，通过“拆墙透绿、打开大门”和增绿、增花、增水、亮化、美化相结合的方式，实现围院通透式绿化与道路绿地相互融合，成功创建东兴、中大街社区等6个绿色社区。2022年楚雄市香颂美地·澜庭等21个小区被州人民政府认定为楚雄州绿美社区。

三、存在的困难和问题

目前，楚雄市在物业管理服务方面还存在不少问题，主要表现在：

（一）物业服务水平不高。辖区内物业企业皆未达到5A级示范物业服务企业标准，达到4A级优秀物业服务企业的仅7家，占比不足11%，物业服务企业呈现“小、散、弱”的特点，近年来各类信访群众集中反映的就是物业服务不规范、质量不高的问题。一些物业企业重收费、轻服务，服务方法简单、粗暴，不愿与业主真诚沟通，不愿做耐心细致的交流、解释、说服工作，导致物业服务企业的公信力降低，失去了业主的信任和支持，也给自己的物业服务工作带来困难和矛盾。

（二）物业从业人员素质不高。一些从业人员在服务过程中，在办公室里坐等业主上门求助，脸难看、话难听、事难办，对业主不理不睬、态度冷漠、语言生硬，一副管理者的面孔，在业主心目中留下恶劣的印象。一些物业企业在收取物业服务费时，由于业主反映的一些问题得不到及时解决，致使矛盾更加尖锐、激化，达到水火不容的地步。这些都是典型的从业人员素质差、服务态度恶劣、服务理念落后的表现，也是人民群众反映投诉最突出的问题。

（三）业主自治意识不强。市本级一半多的小区未成立业主委员会，已成立业主委员会的运行机制不健全、工作积极性不高、人员素质参差不齐，存在不履职或履职不到位的情况，“少数代表多数、个别代表全体”已成为普遍现象，导致产生后期物业企业服务的选聘不经过业主大会表决、业主无法支取住宅专项维修资金；业主无法根据实际需求对小区建筑物及其附属设施进行改建、重建等各种问题。

（四）齐抓共管工作格局未形成。物业服务收费的监督由发改部门负责，违规收费的查处由市场监督管理部门负责，小区内违法搭建行为的查处由城管部门负责。因监督和检查的力度和频次不够，职能部门间的协作配合不到位，在物业管理工作中的职能作用没有得到充分发挥，未形成齐抓共管的工作合力，造成群众反映问题无法得到有效解决。

四、下步工作计划

物业管理和物业服务行业涉及千家万户，事关群众的切身利益，事关社会的和谐稳定，是一项社会关注度高的民生工作。由于楚雄市物业服务业工作起步晚、底子薄，物业管理工作还有许多不尽如人意的地方，在下步工作中将重点做好以下工作：

（一）积极推进行业诚信体系建设，促进行业健康发展。进一步建设完善物业行业信用评价体系，抓住服务行业的特点，把信用评价落实到项目上、项目负责人上、具体岗位上，使每一位从业人员的诚实守信行为成为企业的信用基础。

（二）加强对业主大会和业主委员会的监督指导，强化业主自律意识。一是要加大业主委员会的组建力度。不断加强对组建业主大会和业主委员会的指导，促进业主自我管理，自我约束机制的形成，规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，依法维护自身合法权益。二是要强化业主的权利意识和自治意识。使业主充分行使对业主委员会和物业企业的监督权，监督业主委员会不得做出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。三是要强化业主的责任意识。物业管理企业要积极引导，增强业主的消费意识，完善管理规定及物业服务合同条款，将业主履行义务纳入合同条款进行约束。

（三）努力提高物业企业综合素质，为业主提供优质的服务。一是大力提高物业管理从业人员职业素质。抓好多层次的人才培训，加强企业关键岗位和技能培训，提高从业人员素质。要把培训重点放在项目负责人身上，通过加强对项目负责人的培训与管理，提升物业项目的服务品质，推动行业整体素质提高。二是努力增强企业服务意识。引导物业企业转变观念，推行精细管理、精心服务，与业主委员会和谐相处，共同构建和谐小区，创造整洁、文明、安全的居住环境。三是培育一批品牌企业。引导物业企业牢固树立品牌意识、竞争意识、开拓讲取意识，努力使企业上规模、上档次、上水平，以高质量的管理和以人为本的优质服务，打造自己的品牌。

在下步工作中，楚雄市将坚持以改善城市人居环境为出发点、以提升物业管理活力为中心、以提高服务质量和服务水平为重点，加快建立专业化、社会化、市场化管理相结合的物业管理新机制，进一步推动物业管理工作持续健康发展。

最后，真心感谢您对我们工作的关心和支持，希望您今后一如既往地多提宝贵意见和建议。

楚雄市住房和城乡建设局

2023年6月26日