楚雄市市场监督管理局办理投诉举报人投诉举报案件操作指引

第一条    为了确保投诉举报人投诉举报案件质量，指导投

诉举报人投诉举报案件办理工作实务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》，结合我市市场监管投诉举报人投诉举报案件办理工作实际，制定本指引。

第二条   本指引所称的投诉举报人投诉举报案件是指投诉

举报人以互联网、电子邮件、信函、电话、口头等形式向市场监督管理部门投诉举报要求市场监督管理部门解决消费争议、查处违法行为、给予奖励的案件。

第三条   对于投诉举报人投诉举报案件，市场监督管理部门及其派出机构应当明确专门机构负责办理并依法指定案件承办人。

第四条   案件承办人应当遵守依法行政的基本要求，既要

注重实体处理，又要遵守法定程序，确保投诉举报人投诉举报案件办理质量。

第五条  收到投诉举报人投诉举报案件材料，案件承办人

要对投诉举报材料全面审读，既要看投诉举报请求也要看投诉举报事实理由，既要看投诉举报书也要看证据材料。对仅有举报或投诉内容的依照规定做针对性处理，对既有投诉内容又有举报内容的要分别处理，防止造成遗漏。

第六条   对有投诉内容的投诉举报，市场监督管理部门应

当自收到投诉之日起 7个工作日内，作出以下处理：(一)投诉符合规定的予以受理，并告知投诉人；(二)投诉不符合规定的，应当告知投诉人，并告知其不予受理的理由。

第七条  对投诉人的投诉，投诉人和被投诉人同意调解，

又不违反法律规定的，市场监督管理部门应当在受理投诉之日 起45 个工作日内调解终结；并可经投诉人和被投诉人同意制作调解书，送达双方当事人。

第八条  调解应当坚持合法、自愿、平等等原则，不得强

迫投诉人和被投诉人接受调解；不得对被投诉人作出接受调解可以从轻、减轻、不予行政处罚的承诺；不得以调解结果作为要求投诉人撤回举报的条件；不得以调解代替行政处罚；不得代收代转赔偿款等。

第九条  有《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十

一条规定情形的，终止调解。终止调解的应当制作投诉终止调解决定书并自终止调解之日起 7个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第十条  市场监督管理部门对专门性问题认为需要鉴定、

检验、检测、检定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。鉴定、检验、检测、检定期间不计入处理时限。

第十一条  对有举报内容的投诉举报，按照要求填写《案

件来源登记表》对举报事项进行登记，在15个工作日内对举报事项进行核查；认为涉嫌违法行为存在的，办理立案手续，由