楚雄市市场监督管理局“六步走”打造放心消费环境

2021年以来，楚雄市市场监督管理局紧紧围绕中国消费者协会“守护安全畅通消费”全国消费维权年主题，加强消费者权益保护，不断深化便民惠民利民各项服务，为更好地服务楚雄市经济社会发展作出更大的贡献。

一、打造规范化、形象化受理服务窗口

为树立受理窗口对外热情服务的社会形象，楚雄市市场监督管理局在办事大厅设立制度、流程、时限，有规范的投诉处理台账，有接听电话的规范用语，有高效的投诉处理机制；服务人员热情接待耐心、着装规范、文明用语，礼貌待人、规范服务。

二、做好行政约谈，打造权威消费环境

认真落实消费维权行政约谈制度，对严重消费侵权企业或消费者反映强烈的经营者，按照约谈程序，继续认真开展约谈，通过约谈要求企业落实相关责任，解决和处理重大消费纠纷。坚持约谈程序的公开性和规范性，做到防微杜渐。2021年，共约谈通讯企业1家、停车收费公司5家，美容店5家，成品油经营公司1家，房屋装修企业3家。

三、强化宣传教育，打造畅通消费环境

一是制作年主题“守护安全 畅通消费”大型宣传海报在3.15大厅墙面及广电网络电视开机画面及办公区、城区商场、超市等公共场所广泛宣传；二是动员辖区企业12315消费维权服务站在确保安全前提下，利用电子显示屏、店堂显示屏、自媒体等方式，围绕主题广泛宣传；三是组织辖区企业12315维权服务站在经营场所内围绕主题做好日用品义务维修，同时广泛宣传引导。四是编辑2020年十大消费维权典型案例，制作20余块展板在3.15大厅门口向广大市民展示；五是积极做好州、市电视广播、“3.15”期间市场检查、投诉、举报处理热点、难点投诉案例。六是在3.15大厅门口开展主题活动，现场发放“消费知识知多少”“擦亮眼睛远离陷阱”小册子5000余册，展示假冒伪劣商品品种达30余个品种，向广大市民宣传识别真假商品知识达1000余人次，现场解达政策法规宣传达2000人次，当天现场受理消费者投诉6人次，做到件件受理、事事有回音。

四、巩固和完善“12315维权体系建设

楚雄市消费者协会在15个乡镇共建立15个分会、15个消费者投诉站和12315联络站212个，楚雄市市场监督管理局共建立12315“五进”维权服务站62个（其中：商场 7个、超市11个、市场15个、企业27个、景区1个、其他1个）。截至目前，楚雄市市场监督管理局共建立11家企业（ODR）平台。在去年推广在线非诉讼纠纷企业（ODR）平台解决机制建立5家企业（ODR）平台，2021年又新建立6家企业（ODR）平台，引导企业积极落实消费维权主体责任。

五、及时受理辖区内消费投诉举报

加强12315投诉举报热线值守和应急处置工作，认真受理和及时处理辖区消费投诉举报，及时高效处理消费者诉求。截至目前，市场监管局消费者权益保护指挥中心共受理消费者政策法规咨询、投诉（举报）共计2708件（其中：政策法规咨询服务1150件、举报336件、件件有落实，投诉1222件）调处率达98%，为消费者挽回经济损失494．57万元。

六、加大综合监管整治，认真查处诉转案件

结合辖区疫情防控实际持续开展市场监管各项工作，严励查处质量违法、假冒商标、虚假宣传、合同欺诈、食品药品、保健品、医疗器械、价格违法等领域侵害消费者违法行为，开展好爱国卫生“净餐饮、管集市”专项行动。2021年，楚雄市市场监督管理局共立案查处诉转案食品违法案件3件，罚款26000元，查处诉转案价格违法案件1件，罚款2000元，营造市场放心消费环境。