关于对市九届人大五次会议第162号意见的答复

王志新代表：          

您提出的《关于维护消费者权益公开投诉信息的意见》已收悉。非常感谢您对楚雄市市场监督管理局消费者权益保护工作的关心和支持。针对您提出的意见，我们进行了认真的研究分析，现将办理情况答复如下：  

一、工作开展情况    

（一）积极履行舆论监督的职责，对消费者权益损失较大或瑕疵较大的事件即时现场进行调解。    

楚雄市市场监督管理局消费者权益保护指挥中心依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条笫八款的规定，履行下列公益性职责：对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。在日常处理消费者投诉工作中，对经营者达3次以上的投诉或群体投诉都坚持开展行政约谈告诫。始终坚持做到通过大众传播媒介予以揭露、批评。例如：针对2021年的美容、汽车、保健品、楚雄城区停车位不合理收费等消费投诉，在投诉完成办理后，我们编制了《消费指南》《消费警示》《消费知识知多少》《擦亮眼睛远离陷阱》宣传小册子，利用3·15宣传活动向群众进行假冒伪劣商品识别等消费教育引导工作，也对相关的投诉处理进行了电视新闻的跟踪报道，以此促进企业履行主体管理责任，依法诚信经营。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第五款的规定，消费者协会履行下列公益性职责：受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条的规定，具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。在日常工作中，我们严格执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。依据《楚雄市市场监督管理局投诉举报分流工作规程》的第五条第二款：投诉举报分为一般、紧急、特别紧急三类，日常工作中我们从受理、处理，分派始终坚持分类应急处置原则，急需现场处置的立即到达现场处置，做到急事急办，消费者因事或工作原因需事后预约时间处理的，按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》受理，处理时限根据当事双方确定时间、约定地点组织调解，调解中达成协议的根据当事双方要求制作调解协议书，调解不成功的根据当事双方要求制作《终止调解协议书》并告知当事双方可选择司法程序或向人民法院提起诉讼。    

（二）代表提出的：接到汽车、住房等大宗商品的消费者投诉后，应在本地区消费者协会平台上如实的公开投诉商家、投诉事由、投诉时间、是否调解成功等信息。    

楚雄市市场监督管理局消费者权益保护指挥中心认真贯彻落实《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字〔2017〕241号）和中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第六章第三十五条的规定，对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，可在调查核实后采取下列措施：（一）向有关部门反映，提出合理建议或要求依法查处；（二）通过大众传播媒介予以揭露、批评；（三）发布消费提示、警示；（四）支持消费者诉讼。    

多年来，楚雄市市场监督管理局消费者权益保护指挥中心始终坚持消费者投诉公示制度。认真进行全市受理消费者投诉、举报工作情况统计分析，把受理消费者投诉、举报、咨询件数、涉案金额、调解成功率，为消费者挽回经济损失等内部进行公开公示，每年“3·15”对上一年投诉、举报调解处理的案件进行整理评选编制成《十大典型案例》进行发布和公示。针对诉转案立案查处案件的时间、地点、违法事实、处罚依据、处罚结果、处罚经营主体等信息在政府网站上进行公示，每季度、年度对投诉、举报工作情况统计分析报告公开、公示，利用政府网站、新闻媒体、报刊、广播电台、“3·15”宣传活动展板，如实公开投诉商家、投诉事由、投诉时间、是否调解成功等信息。国家市场监督管理总局《12315投诉举报处理工作规则（试行）》第六章第四十二条规定，投诉举报处理工作人员应当依法对举报人信息和举报办理情况予以保密，对投诉举报中获悉的商业秘密及个人隐私予以保护。对拟公开的信息，严格落实保密审查制度，确保发布的信息不涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和敏感内容。投诉举报处理工作人员不得擅自对外提供全国12315平台上的投诉举报及相关信息。消费投诉公示制度今后还需要加大力度、全面推行。要拓展线上线下公示渠道，聚焦投诉集中企业及多发易发问题，部门联动形成合力，让信息更公开、市场更透明、消费更放心。市市场监管局还将身体力行，通过开展形式多样的约谈指导、警示劝诫、宣传教育活动，推动消费者与诚信的经营者形成真正的良性互动。当然，消费投诉公示制度，还须相关监管职能部门的主动配合形成合，对涉密信息要做出解密处理后依法进行公开，但无论如何，消费投诉公示制度，必须依法接受群众监管，让消费者在更透明更便捷的信息公开环境中获取保护自身权益的途径和方法。    

二、下步工作    

下步，楚雄市市场监督管理局将继续有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动，对投诉较多的经营者继续加大行政约谈告诫，对严重侵害消费者合法权益的行业经营主体邀请电视媒体进行曝光，在对消费投诉信息公示上依据有关公示程序更进一步公开、把公示工作和改善消费环境、服务民生相结合，不断扩大知晓度和影响力，促进企业自觉履行守法诚信经营主体责任，切实保护消费者合法权益。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。在我局消费维权执法工作人员廉政风险防范方面，加强廉政风险防范教育，严格遵守我局制定和公开的《消费者投诉、举报12315指挥中心主要工作流程及风险点示意图》，接受社会广大消费者监督。    

感谢您对我们工作的关心支持，希望今后一如既往地多提宝贵意见建议！    

                        楚雄市市场监督管理局  

                     2021年4月20日