鹿城镇找“堵点” 疏“痛点” 解“难点” 促进便民服务提质增效

近年来，鹿城镇认真践行优质政务服务是最好的营商环境理念，聚焦群众、企业政务办事堵点、痛点、难点，持续深入在镇便民服务中心和22个村（社区）便民服务站，开展“一线窗口服务工作质效提升行动”。

一是深入一线找“堵点”。坚持上下联动、以上率下，立足实际，制定调研活动方案，通过镇主要领导、分管领导、站（所）长，化身为普通办事群众，带着“服务优不优、流程通不通、效率高不高、感受好不好”等问题，走进镇便民服务中心和村（社区）便民服务站，体验一线服务、察看一线实情、发现一线问题，广泛听取、收集群众意见建议。截至目前，累计开展便民服务质效调研62次。

二是对标对表疏“痛点”。建立“问题、措施、服务”三张清单，扎实做好调研的“后半篇文章”，将调研中发现和存在的问题梳理成《问题反馈清单》，填写《调研登记表》，制定《解决措施清单》，按照“谁办理，谁负责，谁整改”原则，建立问题台账，实行销号管理，对即刻能整改的，进行立行立改、立见成效。对需要长期整改的，进行挂图推进，形成发现问题、整改问题、总结成效、推广运用、反馈问效的闭环服务模式，及时向镇政府分管领导、办事群众、上级业务主管部门反馈整改落实情况。对在调研中发现的窗口规范化建设不到位问题，由镇社保中心牵头，先在镇便民服务中心开展试点工作，再推广到22个村（社区）便民服务站窗口进行规范化设置，按照“三集中三到位”原则，不断规范便民服务窗口设置，科学合理设置功能区和服务窗口，推动政务服务向基层延伸的执行标准不断规范，实现同一事项在同等条件下同标准办理。在此次疏“痛点”工作中，推广便民服务窗口典型服务经验2条，整改规范22个村（社区）便民服务站流程问题3项，切实提高了服务质量，进一步增强了企业和群众的满意度。

三是贴心服务解“难点”。以“1+N”模式，解锁“小窗口”服务“新技能”，打造政策熟、业务精、服务优的政务服务品牌。按照“每个窗口都是综合服务窗口，全镇中心、站（所）工作人员都是业务办理员、政策咨询员、普法宣传员”的目标，推进便民服务窗口建设，将优质服务纳入窗口服务流程，融入每次服务企业和群众的全过程。窗口工作人员规范工作流程、依法审批、优质服务，悉心接受群众查询咨询，耐心为群众提供业务办理、政策法规咨询、业务指导、网上申报等服务工作。不断推进服务窗口前移下沉，根据需要，工作人员主动走出服务窗口，上门为行动不便的群众提供养老金待遇资格认证、电子医保凭证激活等业务服务工作，以优质高效的政务服务，打通服务群众的“最后一公里”，把企业和群众的烦心事和揪心事，办成顺心事、暖心事。2023年1至6月，线上一体化政务服务平台累计受理网上办理业务3139件，线下便民服务中心（站）受理便民服务事项70566件，按时办结率为100%，开展上门服务100余人次。