楚雄市建立“智慧政务”综合服务体系 提速政务服务质效

楚雄市抢抓经济社会数字化转型机遇，加速推进“智慧政务”项目建设，持续调整优化网上政务大厅和实体大厅服务功能，建立起“渠道多、办事易、效率高”的综合服务体系，促使政务服务再提速、更高效，进一步增强办事企业和群众获得感及满意度。

一是全流程优化，群众办事省时省心。楚雄市政务服务中心大厅6台取号机及窗口智能评价器通过统一叫号系统智能调度，实时优化窗口资源配置，同步实现自动短信提醒服务、实时推送业务办理进度等功能。用户可通过扫描二维码查看呼叫进度，实现业务办理进度透明化、自主化查询。相较于评价系统投入使用前，群众平均等待时长缩短50%，窗口好评率达100%，群众诉求响应效率提升70%。

二是全天候服务，打通服务盲点痛点。楚雄市政务服务中心7×24小时“不打烊”自助服务区投入使用后，融合多元智能系统，涵盖打印、缴费、查询等便民服务，打破了传统办公时间和空间限制，非工作时间办件量占比超20%，群众平均办事时长缩短20%。同时，建成自助智能存取资料柜，创新推出“不见面存取件”服务模式，大幅降低窗口服务人力成本和政务服务资源消耗，有效满足上班族、异地群众等群体的差异化需求，成为楚雄“智慧政务”的亮丽名片。

三是人机协同作业，体验感显著提升。在大厅设置智能引导咨询数字机器人和信息查询终端，集成语音识别、语义理解与业务系统，打造具有智能导办、业务咨询、导航引导等AI能力应用的政务虚拟“数字人”，通过人机协同作业，重构服务流程，显著提升服务效率与质量，智能引导咨询数字机器人日均服务近100人次，咨询响应时间缩短至30秒内，窗口人员咨询压力降低20%。

四是平台数字赋能，智慧管理深度变革。通过建设和深度应用全市一体化政务服务平台，实现政务服务全流程、数字化闭环管理。平台整合跨层级、跨领域事项，推动“多窗分散办”向“一窗集成办”转变，窗口服务效率提升60%以上。楚雄市通过市乡村三级联动、高效、直达的政务服务体系和“远程办+视频办”创新模式，实现跨层级联办和跨区域通办，显著提升全市政务服务的协同性和智能化水平。