楚雄市提升12345政务服务便民热线办理质量　提高城市管理水平

今年以来，楚雄市严格按照“服务第一，满意在城管”工作要求，不断创新、改进工作方式方法，高效快捷办理好群众所反映的城市管理各类诉求，确保事事有回复、件件有落实，全力提升“12345”政务服务便民热线办理质量，切实提高城市精细化管理水平。

一是规范流程管理，提速办理效率。严格按照交办事项规定的处置时间节点和工作要求，明确专人24小时及时转办处理工单，对群众投诉的各类问题坚持第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复，用最迅速、最有效的行动切实解决群众关心、关注、关切的问题，全面提高办理效能。

二是加强问题研判，提高办理质量。建立热线工单办理举一反三机制，结合群众诉求，密切关注群众投诉举报的“风向标”，对热线反映较为集中的问题进行研判，以点带面，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理，从源头上为群众解决困难，扎实推进“12345”政务服务便民热线办理工作科学化、制度化、规范化。

三是定期梳理反馈，提升群众满意度。坚持“群众利益无小事”工作理念，把群众满意度作为第一追求，坚持问题导向，及时研究解决热点、难点问题，化解各种矛盾纠纷，对热线办理工作中的慢作为、不作为保持“零容忍”态度，做到事事有回音、件件有答复。同时，全程跟踪每个案件办理情况，每月末对当月“12345”政务服务便民热线工单承办量、办结率、满意率进行梳理、汇总，确保市民群众所反映的问题能够得到及时有效处理。2022年，市城管局共受理市委书记市长信箱、“12345”政务服务便民热线、网上信访系统、来信来访、上级督办及各部门转办、交办件等1205件，处置楚雄州“党建引领治理通”上报件618件，接处城市管理值班热线3011222电话465件，接处率均达100%，不断提升了人民群众获得感、幸福感、安全感。