楚雄市不断提升投诉举报工作效率 及时回应群众关切

楚雄市积极搭建四大维权创新平台系统，不断拓宽群众投诉举报渠道，着力提升工作效率，及时回应群众关切，切实解决服务群众的“最后一公里”。

一是全力畅通投诉举报渠道。积极处置市“12345”政府热线与全国、省、州“12315”平台及市市场监管局“3010315”投诉举报中心电话，大力推广“ODR在线纠纷解决平台”。通过搭建四大维权平台，达到了投诉举报统一接收、统一登记、统一甄别、统一分派“四统一”，实现投诉举报处置全程联网联通、流程可控可跟踪、处理结果标准统一，进一步提升投诉举报处置效能。

二是深入挖掘应用投诉举报数据。加强对投诉举报数据的“一规范四分析一专项”分析，结合分析结果，强化对群众关注度较高的防疫物资质量、价格、广告、美容、购房、购车等类别投诉的专项治理，切实保障消费者合法权益。“一规范”，即：严格按照全省投诉举报数据标准，强化数据录入源头管控，做到实时、统一、完整、规范；“四分析”，即：定期分析、实时分析、局部分析、定向分析。每年编发《12315投诉举报统计分析》，通过精准研判各相关领域存在问题和薄弱环节，为靶向监管和精准执法提供可靠依据。“一专项”，即：专项治理行动。依托12315数据分析，推动开展市场监管专项整治行动，为维护平稳有序的市场秩序提供行动支撑。

三是推动维权工作实现提质升级。2021年，全市投诉举报办结率、举报平均核查率均达100%。2021年，楚雄市12315消费者投诉举报中心共受理投诉举报咨询4953件。其中：受理投诉1284件，占受理总量的25.9%，调解1284件，调处率达100%，为消费者挽回经济损失558.7万元；受理群众举报353件，占受理总量的7.1%；受理咨询3316件，占受理总量的67%，均已反馈。通过举报查处案件23件。受理投诉数量与去年同期相比，增加226件，增长21.4%；挽回经济损失同比增加133.69万元，增长56.6%；举报同比减少89件，下降142.9%；咨询同比增加31件，增长0.9%。